Tendencias de última milla en 2021

El 2020 representó un parteaguas para diferentes industrias y empresas que se vieron obligadas a modificar sus procesos, modelos de negocio y, sobre todo, a acelerar su transformación digital con el fin de continuar operando durante el confinamiento, hecho que repercutió en el sector de transporte y logística que se vio saturado y evidenció la necesidad de gestionar envíos y cadenas de reparto con mayor eficiencia, sobre todo en la última milla.

Esta transformación en las formas de compra de las personas forzó también al sector de última milla a mejorar su calidad en el servicio que, al ser el último paso en todo el proceso de compra de un producto, debe asegurar las entregas en tiempo y forma para brindar una buena experiencia de usuario, misma que puede significar una posible recompra o bien formar una buena reputación entre las diferentes empresas de e-commerce.

Sin embargo, aunque actualmente exista una normalización en el mercado de los servicios de última milla, luego de meses de dura adaptación a las circunstancias, es importante mencionar que seguirá habiendo cambios y nuevas implementaciones en la industria del transporte de última milla, integrando tecnología y creando nuevos servicios y tendencias para satisfacer las necesidades de los usuarios durante y después del 2021, destacando principalmente:

● Entregas el mismo día: Pagando un poco más, existe la posibilidad de recibir un producto el mismo día de compra; según un estudio de la consultora McKinsey, esta demanda de mercado asciende a casi el 30%, destacando principalmente el sector de clientes jóvenes.

● Entrega a tu manera: Otro punto a tomar en cuenta por el sector logístico es la diferencia entre los estilos de vida de los usuarios y los horarios de entrega de las paqueterías, lo que a veces obliga a los usuarios a buscar ayuda de un tercero que reciba paquetes por ellos. Ante esta situación, se están implementando buzones de entrega o entregas en alguna sucursal o tiendas de conveniencia para que los usuarios puedan recoger sus pedidos cuando tengan tiempo.

● Automatización de los servicios de última milla: Aunque hace poco se pensaba que la idea de entregas por drones se encontraba fuera de nuestro alcance, lo cierto es que la automatización de los servicios de entrega de última milla se ha acelerado, lo que hace cada vez más posible la entrega   de paquetes con robots o vehículos automatizados, como ocurre con los pedidos de Rappi que son entregados por Kiwibots en Colombia o el Scout de Amazon en Estados Unidos.

● Estatus de los pedidos en tiempo real: Para las empresas de logística representa un gasto importante el tener una línea de atención al cliente enfocada en dar estatus de la entrega. En este sentido, la tecnología ha comenzado a solucionar gran parte de este problema, permitiendo al usuario saber en tiempo real el estatus de su pedido sin necesidad de hacer una llamada.  En el futuro cabe la posibilidad de que los asistentes de voz y la implementación del Internet de las Cosas  (IOT por sus siglas en inglés) permitan informar al usuario cuando haya alguna actualización en el estatus de pedido.

● Los últimos metros de la última milla: Un gran problema para algunas compañías de transporte es la entrega de paquetes en zonas donde no hay lugares de estacionamiento o con acceso vehicular, como oficinas o complejos de edificios con caminos exclusivamente peatonales, por lo que a futuro puede existir un servicio de entrega a pie, con personas que localicen al cliente y entreguen los paquetes dentro de estas zonas exclusivamente peatonales

● La demanda continuará en aumento: Aunque el e-commerce, que impulsó en gran medida los servicios de última milla, tuvo su mayor auge en 2020 (de momento), apenas representó el inicio de una gran transformación del consumo a nivel social, pues cada vez existirá un mayor número de compras en canales digitales generando una importante demanda en el sector logístico, no solo del servicio sino de una mejora constante que busque satisfacer las necesidades de los clientes y crear experiencias únicas para cada usuario.

Revisa mi columna anterior: 2020, la transformación de la logística y el transporte como ejes de la experiencia de cliente

Sebastián Ojeda actualmente es CEO de Beetrack

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