¿Qué papel jugará el e-commerce en Latinoamérica en una etapa post COVID?

Hace algunos años cuando el e-commerce se encontraba en una etapa temprana existía cierta resistencia por parte de los usuarios a adoptarlo como parte de sus hábitos de compra debido a múltiples factores como la desconfianza, mientras que por parte de las empresas, aunque existía cierto interés en el desarrollo de sus canales de venta digital, este proceso fue relativamente lento hasta que aparecieron jugadores como Amazon y Mercado Libre en el tablero y cuyo crecimiento fue brutal en apenas unos años.

Aunque la aparición y auge de estos marketplaces comenzaron a cambiar las reglas del juego, nada aceleró tanto los cambios en los hábitos de las personas como lo hizo el confinamiento de los últimos meses, sin embargo, es importante mencionar que estos cambios no solo sucedieron a nivel del consumidor, sino que a la par los modelos de negocio tuvieron que adaptarse a la nueva realidad.

Solía ser común escuchar en el argot de las ventas y el sector corporativo términos como B2C y B2B, modelos de negocio que si bien eran la norma en la anterior normalidad en donde podían existir empresas que eran proveedoras de otras (Business to business) y empresas que vendían directamente a los clientes finales (Business to customer), comenzaron a perder visibilidad ante la necesidad de venta de algunas empresas que producían propiamente sus productos, obligándolas a cambiar su modelo o bien diversificarse.

La pandemia también terminó por acelerar el modelo de negocio conocido como Direct to customer o DTC, en donde las empresas eliminan a los intermediarios o distribuidores y estas se vuelven gestoras de su control de mercancías y de la venta directa a clientes finales a través de canales de canales digitales, lo que está motivando también a muchas empresas a abrir su tienda en línea.

Si bien el modelo DTC no es nuevo puesto que ya se encontraba en crecimiento en ciertos mercados como los Estados Unidos, este ha comenzado a acelerarse en otros mercados como los de Latinoamérica, donde el e-commerce jugará un papel esencial ante la necesidad de que exista un punto de contacto directo entre la empresa productora y el cliente final, impulsando a su vez la existencia de dark stores con un inventario para cubrir la demanda en algunas zonas y para facilitar la logística de entregas de última milla.

Pero, aunque la venta directa al cliente final pueda parecer una gran oportunidad para muchos negocios, se debe mencionar que existen diferentes retos a los que se deben enfrentar las empresas que intenten migrar hacia este modelo de negocio, destacando principalmente el desafío de integrar todos los sistemas involucrados en la cadena de venta que va desde el control del stock hasta la logística de última milla.

Tomar en cuenta todos estos factores, además de comprender mejor a los clientes, su forma de interactuar con los diferentes puntos de contacto, que serán principalmente digitales, así como entender sus puntos de dolor, facilitará la mejora constante de la experiencia de cliente que será fundamental para uno de los principales activos intangibles de un negocio, su reputación, además de que terminará por traducirse en más ventas y aumentará la posibilidad de generar recompras.

Finalmente podemos destacar que ante una etapa post COVID los usuarios se mostrarán más receptivos a adoptar nuevos hábitos de compra, representando una gran oportunidad para la generación de nuevos negocios que tomen el modelo DTC como su modelo de venta en Latinoamérica, sin perder de vista que tan solo en 2019, un estudio de la consultora Forrester mencionaba que al menos 81% de los consumidores estadunidenses tenían planeado comprar en marcas DTC, en donde podemos encontrar también la venta de productos a través de suscripciones.

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