2020, la transformación de la logística y el transporte como ejes de la experiencia de cliente

En los últimos meses se ha hablado sobre el auge que ha tenido el comercio electrónico a nivel mundial; no solo cambió el canal por el que las personas realizan sus compras sino también el contexto de las ventas. La relación de las empresas con sus clientes y toda la cadena de logística que existe detrás de estos procesos de compra fueron transformados.

Antes de la pandemia, el transporte ya era considerado una pieza clave en las cadenas productivas al conectar gran parte de las etapas de estos procesos, pero en la actualidad se puede hablar de que ganó una mayor valoración e importancia debido al papel fundamental que ha jugado, no solo en mantener las transacciones económicas en tiempos de pandemia, sino en convertirse en un eje en la experiencia de cliente.

Ante la incertidumbre de la crisis de salud, la sociedad busca soluciones que faciliten el acceso a los artículos que requieren sin tener que salir de su casa; esta situación llevó a un incremento en la necesidad de agilizar las cadenas logísticas ante una alta demanda de mercancías a domicilio que debían ser entregadas en tiempo y forma, pues de lo contrario se ha observado que los retrasos en las entregas afectan directamente la reputación de las empresas.

Lo anterior contrasta con el estudio Experience is Everything de PwC, en donde se menciona que uno de cada tres clientes podría abandonar la relación con una empresa en caso de tener una experiencia negativa, por lo que la logística a nivel de la experiencia se ha vuelto vital, no solo por tiempos, sino por la forma en cómo se entregan los productos por parte del repartidor; es decir, la experiencia de cliente no termina cuando los usuarios dan clic en ‘comprar’, también incluye toda la experiencia de entrega del producto.

Asimismo, vale la pena mencionar que los tiempos extraordinarios de la emergencia hicieron más evidente la necesidad de mejorar la eficiencia en el transporte, especialmente en el de última milla que involucra tiempos de entrega precisos y es el único contacto personal que tienen los clientes durante su proceso de compra.

Ante lo anterior, se puede hablar de diferentes aprendizajes que deja el 2020 para las empresas en la gestión de logística y transporte en relación con el e-commerce y la experiencia de cliente, destacando:

● Reducción de incertidumbre: Durante la experiencia de compra en e-commerce se ha vuelto común que las plataformas muestren un tiempo de entrega aproximado, pero en la mente del usuario siempre existirá la duda de si su producto llegará a tiempo, por lo que una retroalimentación constante del estatus de la entrega de su pedido ayudará a reducir la incertidumbre. Para ello se deben tener mapeados los estatus de entrega en tiempo real.

● Puntualidad en la entrega: En relación con el punto anterior, la puntualidad de la entrega se vuelve un factor importante en la experiencia de los clientes, hecho que genera la necesidad de contar con un software que facilite la gestión logística de entrega de última milla en donde se puedan rastrear en tiempo real las entregas y se pueda tener una comunicación constante con los operadores para cumplir a tiempo con las empresas y los clientes de las mismas.

● Tendencia Contactless: Aunque el e-commerce reduce el contacto físico, existe el ‘punto de la entrega’, en el que el repartidor entrega el producto al cliente, pero además se suele manejar cierto papeleo para confirmar las entregas manteniendo un intercambio físico que puede reducirse aún más evitando dicho papeleo mediante un software que facilite la confirmación por parte del cliente.

● Dark Stores: Un nuevo modelo de negocio que tuvo gran auge fueron las tiendas cuya presencia es totalmente en línea y que concentran su inventario en una bodega o punto de distribución, situación que debe ser valorada por las empresas al momento de buscar una cercanía con sus clientes potenciales que esperan rapidez en la entrega de sus productos, y donde la logística y ubicación de estas dark stores juega un papel importante.

● Atención al cliente en todo momento: Si bien se habla de transporte y logística, es importante destacar que las empresas deben mantener una comunicación constante con los clientes al menos hasta que el producto llegue a manos del cliente, esto con el fin de brindar certidumbre, y para ello deberá haber un monitoreo de los envíos por parte de los comercios para tener una respuesta en caso de que exista alguna anomalía en las entregas.

Hacia 2021 se espera una mayor integración de la tecnología en la gestión del transporte como el uso de inteligencia artificial, blockchain y transporte robotizado o no tripulado que marcará nuevas tendencias en la logística de última milla, mismas que no se deben de perder de vista si se busca brindar un servicio de calidad a través de la eficiencia que repercutirá positiva o negativamente en la experiencia de los clientes finales.

Comenta y sigue a Sebastián Ojeda en Linkedin