La empresa de transporte empática

Han pasado ya 6 meses desde que tuviéramos noticia de la pandemia de COVID-19 y las cifras en México suman 634,023 casos confirmados y 67,558 muertes (hasta el 6 de septiembre).

Pero qué ha significado para las empresas de transporte y su gente. Si hablamos de empatía tenemos que hacer un barrido de 360 grados para tratar de comprender.

Al principio de la pandemia, donde muchos nos encerramos en nuestra casa, de pronto cobró relevancia que había operadores en carretera arriesgándose para llevarnos alimentos, medicinas y claro, por qué no, “papel de baño”.

De pronto la sociedad adquiere conciencia y empiezan a hacer actividades de reconocimiento en redes sociales, hoy parece ya caer en el terreno de la normalidad, pero la verdad es que el esfuerzo sigue existiendo.

Pero también está el hecho de aquellas empresas cuya operación se fue a los suelos, donde sus clientes se vieron obligados a cerrar sus puertas, y pensemos en las automotrices que estuvieron sin trabajar varios meses y quienes les transportaban redujeron hasta un 70% sus operaciones; en el turismo que se vino abajo y los transportes de pasajeros por lo consecuente.

Los casos son abundantes hubo empresas de transporte de personal que vieron sus operaciones reducidas a cero y que decidieron no despedir a su personal y afrontar los costos.

Hubo otras donde se les informó a los operadores de la reducción de viajes y que estuviesen preparados, y los operadores no se fueron y redoblaron sus esfuerzos por quedar bien con el cliente, con tiempos de entrega y elevaron a más del 96% el porcentaje de llegadas en tiempo. Pero también otras que tuvieron que despedir operadores porque de plano cerraron algunas operaciones.

Por ahí se dice que los mexicanos afrontamos las crisis con empatía y es cierto, pero pongámonos de acuerdo sobre el término y lo definiremos como: la capacidad para entender lo que el otro individuo puede sentir ante determinada situación y actuar en consecuencia. Parece que sin “crisis” no somos tan empáticos como debiéramos.

Pero cuando hablamos de empatía, lo primero que tenemos que hacer es “conocer al otro” y no podemos hacerlo si no hay comunicación y en este ramo no hay héroes ni villanos, lo que sí hay es una grave desinformación entre los tres niveles de la organización: el estratégico, donde se concentra el cuerpo gerencial que toma decisiones vitales para la empresa; el nivel táctico, que es el encargado de instrumentar las decisiones tomadas por la cúpula, aquí se encuentra quienes están en contacto con los operadores y, por último, el nivel operativo, donde desde luego están los operadores, que son quienes hacen posible el transporte de mercancías y sirven al cliente.

Ahora bien, si la comunicación no fluye como debiera el nivel operativo y táctico quizá no se entere de las dificultades financieras de la empresa para afrontar los pagos de combustible, de sueldos, amortización de equipos, etc. Mientras las ventas se van al suelo y los clientes disminuyen o retiran sus contratos.

Los niveles estratégico y operativo ignoran la problemática de los niveles tácticos donde es posible que estén ejerciendo una actividad que nada tiene que ver con su carrera, y que se ven obligados a liderar personas con más edad que ellos que los sobrepasan en conocimientos respecto al transporte.

Y está también el desconocimiento de las necesidades del operador, donde es probable que quien los dirige, asigna viaje, les da mantenimiento o monitorea el viaje, ni siquiera haya hecho nunca en su vida un viaje, donde no sepa lo que es quedarse esperando para cargar o descargar 10 o 15 horas sin un lugar dónde comer o que ni siquiera te permitan el acceso al baño.

Que tengas que salir de noche o a cualquier hora, independientemente de que sea una zona segura o tomada por la delincuencia. Que si te asaltan quizás lo primero que haga tu empresa es pasarte por el polígrafo para ver que no estuvieses implicado en el delito. Que tengas que observar que quien te hace los descuentos no tiene ni idea del proceso de control de diésel y que sin embargo tiene el poder de retener parte de tu percepción.

Las áreas de oportunidad en la empresa de transporte y en cualquiera son muchas, pero si hablamos de construir empatía, en una estrategia ganar-ganar, debiéramos comenzar por crear una política fuerte de comunicación, donde todo mundo esté enterado de hacia dónde vamos, el porqué de algunas decisiones tomadas, qué se espera de las personas, qué oportunidades tienen de ascender y mejorar en la organización.

Que sean capaces de comunicar la pasión de quien funda una empresa de transporte o quien dedica su vida a la carretera, que sean capaces de difundir los éxitos de la empresa expresado en un plural: “¡nosotros!”.

El cliente nos otorgó una buena calificación, ganamos un concurso, logramos hacer más eficiente el consumo de combustible, abatimos la siniestralidad, etc. En ocasiones hay mucho que celebrar, pero simplemente no se comunica y entonces la empatía no se da ni en un sentido ni en otro, y eso es una pérdida no solo a nivel empresarial sino a nivel personal porque la experiencia laboral se hace agresiva y tóxica.

Hoy que nos vemos tan favorecidos por la tecnología para la comunicación instantánea, usemos las redes sociales para construir empatía en nuestras empresas hacia todos los involucrados con ella: los accionistas, los dirigentes, los colaboradores, los clientes, los proveedores y el público en general, siendo conscientes de que sin las empresas de transporte simplemente no podríamos acceder a los satisfactores a los que estamos acostumbrados, no podríamos producir ni llevar el producto terminado al mercado final.

En definitiva, el transporte es una rama estratégica de la economía y la práctica de la empatía haría su gestión más nutritiva y por tanto más productiva.

Comenta y síguenos en Twitter: @GrupoT21