Fill-Rate a domicilio

Todos somos clientes y todos somos proveedores de algo, productos y/o servicios. La aceleración de la omnicanalidad y los nuevos modelos de compra me hicieron reflexionar sobre algunos indicadores de gestión de cadena de suministro y su amplitud.

En esta pandemia, ¿usted ha comprado el supermercado online? y ¿por qué sentimos (al menos yo) que me mandaron lo que quisieron? La complejidad va más allá de querer y más cerca de no poder (todavía).

En esta columna hablaré sobre dos indicadores de la cadena de suministro, pero enfocados hacia el consumidor. Empecemos por detallar (aunque con poca profundidad) dos de ellos: Fill-Rate y OTIF.

Fill-Rate o nivel de servicio es un indicador que define el porcentaje de productos u órdenes que fueron surtidas comparadas con las solicitadas por el cliente. OTIF (On Time In Full) es un tipo de nivel de servicio que adiciona mediciones de cumplimiento en el tiempo de entrega.

Estas métricas son, entre otras, dos de las principales para medir el desempeño de los proveedores y se utilizan en industrias como manufactura, automotriz o retail, y su incumplimiento (o cumplimiento parcial) pueden tener diferentes consecuencias como penalizaciones, reducción de pedidos futuros, pérdida de espacios en planograma, modificación de las explosiones de materiales por un sustituto.

No está de más decir que ambos indicadores son fundamentales para lograr (en el cliente) mayor eficiencia y productividad, mejor planeación de las operaciones de manufactura, logística y distribución, mayor confiabilidad de los inventarios y por consecuencia una mejor respuesta al mercado a un menor costo; fundamentales para realmente competir.

En mi experiencia he notado que existen muchos jugadores que por su fortaleza y/o posición de mercado son sumamente estrictos al cumplimiento de sus proveedores. Algunos lo hacen de una sola vía (solo ellos exigen hacia atrás pero no cumplen ellos mismos hacia adelante), y hay otros que realmente tienen reciprocidad en toda su cadena de suministro extendida (desde el proveedor del proveedor hasta el consumidor) tanto exigiendo como cumpliendo.

Entrando directamente al autoservicio y otros minoristas, noté una gran velocidad de reacción y modificación de sus operaciones para atender diferentes modelos como Compra en Línea o por teléfono y entrega en tienda o en casa; algunos estaban más avanzados que otros, pero por la duración de la pandemia, ya casi es un estándar en el país.

Hace un tiempo escuché al ceo de una cadena de productos del hogar decir: “actualmente la empresa no cuenta con 2,000 tiendas, sino con 2,000 centros de distribución”; en el autoservicio esta ‘realidad’ es sumamente complicada de volverla ‘verdad’.

Un ticket de víveres y abarrotes para el hogar cuenta con múltiples líneas, productos, marcas, categorías, en una tienda de miles de metros cuadrados con centenas de miles de diferentes de SKU’s. Tiendas que pueden estar abiertas 24 horas y con miles de consumidores al día en cada una de ellas; disponibilizar ese inventario en el call center, página de internet o app en tiempo real y con 100% de confianza es ‘casi’ imposible.

Grandes empresas enfocadas en D2C (Direct to Consumer) nacieron para eso con inmensos centros de distribución (cedis), tecnologías de punta y personal dedicado y capacitado para ser productivos, asertivos y eficientes en su ‘picking’ de cada orden.

Los supermercados nacen en un modelo de autoservicio; ¿Quién mejor picker que yo mismo para satisfacer mis necesidades? El personal de tiendas, a mi parecer, todavía requiere de mucho entrenamiento para alcanzar los niveles objetivo del personal de un cedis.

Una siguiente complejidad, el porcentaje de sustitución y la elasticidad de precios. La sustitución se refiere a cuántas veces estoy dispuesto a cambiar de marca si un producto no está disponible (como ejemplos un poco radicales, hay productos con alta sustitución como un chicle y otros con muy baja como el medicamento especializado de un bebé) y la elasticidad de precios es cuánto afecta la diferencia de precio en el patrón de consumo.

Cuando yo soy mi propio ‘picker’, yo decido si compro alguna otra presentación, marca o modelo de un producto y ‘en tiempo real’, tomo la decisión de pagar un poco más o un poco menos por otro si mi preferido no está disponible en el anaquel (OSA – On shelf Availability). Pero, un ‘picker’, no puede tomar esa decisión por nosotros.

Recibir llamadas telefónicas con cada orden es la forma en la que la tienda busca satisfacer nuestras necesidades de la mejor forma posible y dejándonos a nosotros decidir. Intentan mejorar el Fill-Rate de nuestra orden de compra; pero, ¿y el OTIF?

Hay ocasiones que nuestro pedido se atrasa unas horas, medio día, un día o más. Lo complejo de un surtido unitario y único es la diferencia de piezas por orden donde hay clientes que solicitan 10 artículos y otros 100, el tamaño de las tiendas (al menos de tiendas de grandes superficies), la velocidad de la venta del día actual y que se tenga que buscar en la bodega, hace muy complicado pronosticar el tiempo de surtido de cada orden.

Es notable ver cómo las tiendas, al conocer la complejidad, intentan mantener canales de comunicación abiertos con cada cliente y si algo sale mal o no llega de forma correcta, sin cuestionar (NQA – No questions Asked) te hacen el cambio, reembolso, devolución, etc.; es su acercamiento al ‘Customer Centricity’.

Por mi lado, tomé la decisión de ser sumamente paciente y realmente agradecer a las cadenas por el esfuerzo que están haciendo y la velocidad a la que están innovando en procesos, flujos y servicios. Nos ha ayudado en mantener distanciamiento social, quedarnos en casa y no exponernos a nosotros y nuestras familias. Para mí, lo mejor es lo posible.

Como conclusión, regreso al principio del texto, ¿cuál cree usted que será el Fill-Rate y el OTIF de su autoservicio de cabecera? En el planograma de su alacena, ¿ha realizado modificaciones de share su despensa por problemas de Fill-Rate?, ¿incrementó su porcentaje de sustitución por temas de Disponibilidad (OSA)?

Los leo con mucho gusto en: david.lati@soyldm.com y encuéntrame en LinkedIn como David Lati

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