Regreso a operaciones; reinventando tu organización

En estos momentos estamos regresando a la normalidad o al menos intentando, ¿no? Los negocios van a seguir, la vida va a seguir y nuestras necesidades humanas (Maslow y Herzberg) siguen ahí, lo que cambiará es nuestra forma de satisfacerlas; me parece que lo primero que podemos hacer es interiorizar que la normalidad va a ser diferente, va a ser nueva y, más que nada, va a ser incierta y constantemente cambiante.

¿Realmente estamos listos para ir a nuestros centros de trabajo, a salir de paseo con nuestra familia o a divertirnos con nuestros amigos? Aunque los comercios y oficinas estén abiertos, tenemos ciertas barreras mentales para sentirnos igual de cómodos que en el pasado.

Durante los últimos meses he tenido la oportunidad de platicar con muchos empresarios y amigos sobre los cambios que ven a venir y las reflexiones que han realizado dentro de sus propios negocios.

Permítame iniciar comentando que una gran barrera que se logró derrumbar fue la de la confianza en los colaboradores, empresas que medían el tiempo de su gente en sus escritorios como una forma de medir su desempeño, se dieron cuenta que, con comunicación constante, alineación de objetivos, motivación y retroalimentación, sus equipos estaban en su mayoría listos para trabajar desde casa. Bienvenidos a la ‘contact-less economy’.

Al momento de regresar viene la pregunta si se seguirá confiando en el home office, en modelos mixtos o regresará la “hora silla”. Parte de las estrategias que se están considerando incluyen modelos de asistencia rotativos en días y horas, modificación de horarios para evitar altas concentraciones en las líneas de transporte e incluso la flexibilidad que el colaborador decida su mejor alternativa.

Cobertura especial: COVID-19 y su impacto en la cadena de suministro

Pongamos el caso hipotético que el colaborador se despierta con un leve dolor de garganta y es día de ir a la oficina. ¿Cuál prefiere usted que sea la decisión que se tome: laborar en casa o ir a la oficina?

Por otro lado, también vienen cambios importantes en los visitantes que tenemos en las oficinas; proveedores de productos, vendedores, capacitaciones especiales o atención al cliente, por nombrar algunos. Me parece que estas visitas también tendrán disminuciones importantes. La redefinición de nuestros procesos de compras o centrales de compras para preseleccionar virtualmente a la terna de proveedores.

Tanto vendedores como compradores tendremos que tener claro que ésta es un área que deberá de repensarse en el corto plazo.

Como notamos anteriormente, repensar la forma de trabajo de nuestros colaboradores, clientes y proveedores será fundamental. Pero que podemos aprender desde la perspectiva de nuestros clientes.

Si vemos a las diferentes generaciones como los centennials (menores de 25 años), millennials (hasta 40 años), genX (hasta los 55 años) y baby boomers (mayores de 56 años) y analizamos sus patrones de consumo, podemos ver que el crecimiento de su presencia digital fue al alza en todos los segmentos. Posiblemente los primeros siendo los que menos crecen y los últimos los que más lo hicieron.

Me parece sorprendente la habilidad mostrada por los baby boomers de adaptarse a la nueva realidad (considerando que se les pensó como la población de ‘mayor riesgo’ durante el COVID-19). Personas mayores que se adaptaron a realizar compras por teléfono, a descargar una app para comprar comida, comprar abarrotes por una página de e-commerce y demás actividades que eran ajenas a una parte importante de esta población.

Los baby boomers entraron al ecosistema digital por necesidad, por obligación, aunque poco por convicción; y vivieron los frutos de sus ventajas y beneficios. Normalmente las campañas de marketing digital no tenían como target a esta generación que poco a poco está demostrando una habilidad de adaptación sin igual.

¿Qué estarán pensando los robots de inteligencia artificial, machine learning y deep learning al ver un segmento poblacional un poco desconocido para ellos con tal nivel de interacción? Cuando vea a uno de ellos, le preguntaré.

También estamos viendo nuevas estrategias de go-to-market en diferentes industrias o la aceleración de iniciativas que ya venían en maduración. Algunos ejemplos son: la aceleración de la banca online y un alto porcentaje de interacción con cajeros inteligentes e incluso ‘pure-online banking’, obras de teatro y conciertos por plataformas digitales con la producción correcta para seguir contando historias, venta de coches con ‘customer-journeys’ digitales y casi ‘contact-less’, la venta de juguetes a través de plataformas de entrega de comida, o los grandes CPG’s ofreciendo sus productos de forma masiva y personalizada al consumidor final.

Estas empresas están pensando y actuando como start-ups y, a mi parecer, esa es la nueva regla de la supervivencia.

En cuanto a la cadena de suministro los cambios son igual de fuertes; si la velocidad era importante ahora es crítica, si la comunicación era casi en tiempo real ahora debe de ser en tiempo real, pero con visibilidad para el consumidor, si teníamos una estrategia de niveles de inventario óptimo con planificación de compra off-shoring, es posible que sea necesario incrementar nuestros niveles o tener estrategias de near-shoring; en resumen: o cambiamos o morimos.

¿Cambiaremos la forma en la que vemos y nos acercamos a nuestro mercado? ¿Estamos entendiendo las nuevas necesidades de nuestros clientes? Si los baby boomers lograron adaptarse con tal facilidad, ¿nuestras empresas lo lograrán? ¿Está ustedes pensando y accionando como start-up?

Los leo con mucho gusto en: david.lati@soyldm.com y encuéntrame en LinkedIn como David Lati

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