Hablar de cultura corporativa es hacer referencia a todos los valores, creencias, pautas de conducta, acciones, políticas, estratégicas, reacciones y, claro está, objetivos que comparten todos los miembros de una organización.
Si bien en su gestación, implementación, cumplimiento y adecuación se deben involucrar no solamente todos los colaboradores, tengan el nivel que tengan, sino también los del entorno externo directo en el que la corporación actúa, comenzando por el segmento al que sirve, la proveeduría, las autoridades reguladoras, los inversionistas y hasta la sociedad, lo cierto es que la cultura organizacional refleja más que nada la visión de la alta dirección de la que permea universal y objetivamente a todo el equipo por medio de manuales, políticas, instrucciones y, claro está: del ejemplo.
Dicho en pocas palabras: el desempeño hasta del más humilde integrante de una actividad productiva refleja en mi opinión, de manera confiable, la calidad de la concepción, adopción, aplicación y supervisión por parte de lo más alto en el organigrama de esos valores que como acabamos de comentar, definen lo que entendemos como la manera de actuar de una corporación pública o privada. Es más, el comportamiento de nuestros hijos en buena medida es nuestra propia manera de hacer las cosas. Lo mismo sucede en un negocio, en una escuela, en una oficina pública o donde sea que interactúen personas y procesos, tengan el fin que tengan.
El asunto se convierte en un tema preocupante no solamente cuando el mensaje cultural que emana de la voz autorizada es abierta o intencionalmente contrario a la razón, a la legalidad, a las mejores prácticas o a los mejores intereses del mercado objetivo, sino también cuando voluntaria o involuntariamente la retórica del discurso “desde lo más alto” no corresponde al mensaje que dejan las acciones concretas de la organización o de una parte de ella.
El ejemplo más claro de lo pernicioso de un liderazgo del primer tipo lo tenemos en el Palacio Nacional de Ciudad de México, desde donde se emite cotidianamente un mensaje de desprecio al orden institucional en la nación y por ende personajes que se ostentan como “Servidores de la Nación”, violan total impunidad leyes electorales con tal de beneficiar al partido en el poder.
Un ejemplo del segundo escenario sería cuando un directivo se la pasa hablando de su compromiso con el cliente cuando en realidad la organización dista mucho de estar pensando en el que no sea de otra manera que como una métrica, caso en mi opinión de una Viva Aerobus en la que evidentemente la atención del pasajero no es una prioridad y caso, también, de un Instituto Mexicano del Seguro Social en el que la buena voluntad de hacer las cosas como se debe por parte de algunos colaboradores no se puede traducir en resultados ante la falta de presupuesto para hacerlo y por ende pasajeros y pacientes se tienen que tragar cosas verdaderamente inaceptables.
Lo cierto es que una y otra vez compruebo que a la hora de estar enfrentándome a un mal servicio o a un mal prestador del mismo, las más de las veces no se debe a que ese elemento esté haciendo mal su trabajo; por el contrario, en una de esas lo está haciendo tal y como la propia entidad le pide que lo haga en el marco de una cultura organizacional, se podría decir propia de los actuales tiempos en los que se ha llegado al extremo de quitar al cliente, usuario, ciudadano, beneficiario o como le queramos llamar al mercado, del centro de todo lo que hace la organización.
El día en el que el discurso que emane desde la oficina del primer mandatario de la nación, la del director general de la empresa, la del líder sindical, la del comandante del batallón o la del jefe de familia sea una de decencia y se le haga saber a todos en el equipo que encabeza, promoviendo y hasta exigiendo su cumplimiento, podremos hablar de una verdadera cultura organizacional de excelencia en la que se prioricen los valores que el respeto a los derechos y obligaciones consagran en la normatividad, las costumbres, las buenas prácticas y los acuerdos imponen, algo que se transformará en ese “buen servicio” al que cada día es más difícil acceder en los sectores público y privado.
Mientras eso no suceda no pierda su tiempo, por favor, estimado lector, en escalar su reclamo por un mal servicio por parte de una organización gubernamental o particular, ya que lo más probable, es que quien le atienda, si es que lo hace, en una de esas es el autor o por lo menos es un promotor de aquello que le ha molestado en su interacción con dicha entidad.
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