Logística y atención al cliente, claves del crecimiento de las empresas

América Latina es una de las regiones mejor posicionadas en el Índice de Desempeño Logístico (LPI por sus siglas en inglés) del Banco Mundial: el sector logístico de la región ha sabido identificar las necesidades en la cadena de suministro para satisfacer de manera efectiva la demanda de los servicios y entregas de última milla.

A raíz de la pandemia, las empresas latinas impulsaron estrategias para mejorar la velocidad de entrega, la respuesta a la demanda y la planificación de abastecimiento, pero también pusieron énfasis en la experiencia de usuario y el servicio al cliente, considerando que la demanda de entregas de última milla crecerá casi 80% a nivel mundial para 2030, según el Foro Económico Mundial.

Para las empresas de logística, la tecnología y las nuevas tendencias de distribución son piezas clave para mejorar la atención al cliente y asegurar el crecimiento de la compañía. Pibox, plataforma de soluciones en logística perteneciente a Picap, identifica 4 áreas de oportunidad para alcanzar un progreso sólido en la nueva normalidad.

La primera es la omnicanalidad, los centros logísticos deben ajustarse a una nueva necesidad: gestionar al mismo tiempo pedidos de canales online, físicos y de otros medios como redes sociales y apps, superando la dificultad de preparar multitud de pedidos compuestos por pocos artículos que deban entregarse en breve. Así que ya no basta con sumar canales sino tenerlos óptimamente integrados para que el cliente compre en cualquiera de ellos.

Para solucionarlo, es necesario contar con un software capaz de gestionar pedidos realizados a través de todos los canales de la empresa, y que también proporcione herramientas para control de inventarios, supervisión en tiempo real la gestión de órdenes hasta su destino final, dinamizar la máxima capacidad de almacenaje posible, y asignación de órdenes y rutas a conductores a través de comunicación automatizada.

Otra clave para el crecimiento son los servicios de cross docking, cuyo objetivo consiste en llevar rápidamente un producto descargado desde un transporte de llegada a un vehículo de salida. Aquí juegan un papel importante los operadores y tecnologías conocidos como 3PL (Third Party Logistics) y 4PL (Fourth Party Logistics).

La principal diferencia entre un operador 3PL y 4PL radica en que los primeros aportan los recursos físicos y los segundos la experiencia y los conocimientos para optimizar la cadena de suministro. Los 3PL disponen de una flota de transporte y espacio de almacenamiento, mientras que los operadores logísticos 4PL únicamente actúan como gestores y supervisores de las actividades logísticas.

La alianza estratégica entre 3PL y 4PL es lo que se impondrá en el mercado y dinamizará al sector en los próximos 10 años, aseguraron los especialistas de Pibox. Esta dinámica colaborativa permitirá que el sector se amalgame, se impulsen grandes cambios tecnológicos, de cobertura y alcance, y también exista un crecimiento con metas comunes y beneficios compartidos.

La tercera área de oportunidad es el almacenaje, vital en los procesos de logística empresarial. Para garantizar que funcione efectivamente la cadena de distribución-transporte de mercancía, lo primero es potenciar la capacidad de almacenaje de la empresa.

Una buena gestión logística comienza en el momento de plantear acciones de bodegaje y acondicionamiento de la mercancía almacenada. Para un adecuado almacenaje se debe contar con un software de almacenamiento que ofrezca plan de distribución de mercancía directo hacia el cliente final y fortalezca el control de inventarios, sistema de alarma y vigilancia y monitoreo, entre otros.

Por último, los centros de bodegaje están cobrando cada vez mayor relevancia en el sector, pues uno de los principales problemas en la logística es la predicción de la demanda (variabilidad, variedad y volumen de los productos).

Para evitar pérdidas millonarias por obsolescencia, deterioro o caducidad, es necesario activar notificaciones internas antes de agotar existencias en función de datos de ventas y plazos de nueva adquisición, realizar seguimiento del stock, potenciar actividades operativas, e implementar software de gestión de inventarios, compatible con los sistemas en uso, que además almacene y distribuya la mercancía directo al cliente final.

Las empresas que implementen tecnología y procesos automatizados enfocados en el almacenamiento, transporte y distribución, tendrán resultados operativos más efectivos, aumentarán su productividad y mejorarán su atención al cliente.

En definitiva, una buena logística sumada a un adecuado uso de la tecnología garantiza la gestión eficiente de activos, lo que se traduce en el aumento de la competitividad y sustentabilidad en el tiempo, mayor rendimiento y menores pérdidas económicas.

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Revista mayo 2022