Logística inversa en e-commerce genera oportunidades para Segmail con Turny

En México, 7 de cada 10 comercios que venden por Internet tienen una tasa de devolución promedio menor al 2% mensualmente, de acuerdo con el Reporte de KPI’s de logística, publicado a finales del año pasado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Sin duda que el crecimiento que ha experimentado el comercio electrónico (e-commerce) en el país -de 81% en 2020 vs. 2019 de acuerdo con la AMVO, impulsado por los efectos de la pandemia por COVID-19- ha detonado una mayor actividad de cambios o devoluciones de productos adquiridos por esta vía.

Son tantas las solicitudes de retorno que “muchos clientes nos decían ´oye, por favor, hagan algo para los retornos, nos están matando´”, de acuerdo con Jonathan Esses, CEO de Segmail, en entrevista con T21.

En su experiencia, una empresa que vende por Internet zapatos o textiles, por ejemplo, y que suma al menos 600 envíos al mes, tiene una tasa de retorno de hasta 20 por ciento.

Las principales razones que generen un retorno van desde producto dañado por la paquetería (50%), producto defectuoso/piezas faltantes (33%), error en la orden de pedido (29%), no le quedó el producto al cliente (28%), ya no lo necesitaba el cliente (28%) y el producto no se parecía al anunciado (14%), de acuerdo con el reporte de la AMVO.

Ante esta creciente situación la firma mexicana Segmail, una integradora logística con 10 años en el mercado, ha creado Turny, una herramienta que pretende apoyar a las empresas que se han sumado a la tendencia de las ventas electrónicas, pero que encuentran en los retornos un obstáculo a vencer para ampliar la satisfacción de sus clientes (consumidor final).

“El mundo de los retornos es toda una complicación para la parte de back office, es muy importante porque tiene que haber alguien de soporte que esté atendiendo al cliente, que esté intercambiando correos, que esté entendiendo qué quiere cambiar y porqué lo quiere cambiar o devolver y eso desata una serie de problemáticas y de acciones que tiene que hacer el e-commerce del lado de back office”, comentó Esses.

El reporte de la AMVO también encontró que más de la mitad de los comercios que venden en línea ofrece que la devolución sea realizada a través de oficinas de mensajería, mientras que 4 de cada 10 lo ofrece por recolección a domicilio y un 37% por tienda física.

La estrategia de Segmail con Turny en la recolección de los productos tiene varias vertientes. Por un lado, se encuentra desarrollando la oportunidad de recoger en domicilio con el apoyo de firmas de mensajería exprés dedicadas a la última milla.

O, a su vez, establecer puntos específicos en los polos de consumo más relevantes para las empresas -pueden ser tiendas de la esquina, farmacias o hasta tiendas de conveniencia-, para que los clientes lleven allí sus productos que buscan ser retornados (y dejarlos ahí sólo con el uso de un código QR generado desde la plataforma electrónica y sin la necesidad de imprimir guías o realizar algún empaque o embalaje).

“El e-commerce tendría un ahorro significativo en costo de envío, porque en el momento de que recibimos en un punto Turny, nosotros consolidamos y hacemos llegar a un almacén”, aseguró.

La plataforma de Turny, que inició operaciones con Shopify, está enlazada con los inventarios de las empresas y tiene la posibilidad de mostrar en tiempo real a los clientes la disponibilidad de los cambios de sus productos, en caso de buscar una talla o un color diferente, por ejemplo.

La meta para Jonathan Esses es cerrar este año con al menos 1,000 clientes que utilicen esta plataforma, no solo a nivel México sino en otros países donde tiene planeado expandir sus operaciones.

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