La metamorfosis logística

Nunca antes la experiencia digital del cliente había sido tan valorada por el ecosistema empresarial en una escala global. Pero esta reconsideración hacia la interacción virtual, secuela de la actual crisis sanitaria, trae consigo desafíos operativos específicos y ha acelerado los procesos de integración tecnológica y de innovación en un sentido revolucionario. En consecuencia, el ámbito logístico experimenta, literalmente, su propia metamorfosis.

Las distintas sociedades se encuentran en una real encrucijada: modificar comportamientos pasados y transitar hacia un estadio que privilegie o exija el menor contacto posible. Esta “nueva normalidad” ya ha comenzado a reconvertir los diferentes espacios físicos comerciales que, aunque no desaparecerán, evolucionarán hacia modelos de negocio diferentes.

Desde el inicio de esta disrupción el gran vencedor ha sido el comercio electrónico (e-commerce), que en estos meses recientes ha crecido lo que se esperaba que hiciera en los próximos 3 o 5 años, ya que muchas empresas han sido presionadas a transitar por este pasadizo digital o lo han reforzado incluso a marchas forzadas. A la par, millones de personas en el mundo han migrado hacia las compras en anaqueles virtuales desde la comodidad de su hogar u oficina y exigiendo, con un hambre voraz, mayores niveles de calidad, precisión y rapidez en las entregas de sus productos.

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Estas dos situaciones referidas en las que se han enfrascado tanto el espacio físico comercial como el digital necesariamente convergen en la llamada omnicanalidad o el uso más inteligente, lucrativo y competitivo de los distintos canales de venta. “Las industrias híbridas (aquellas que combinan capacidades físicas y digitales) están alcanzando escalas de crecimiento sin precedentes en sectores como venta minorista, entrega de productos y alimentos, así como entretenimiento digital”, de acuerdo con Argenis Bauza, socio de Digital Lighthouse de KPMG en México.

Pero esta omnicanalidad no significa solamente tener en línea una tienda física con una buena visibilidad de los productos, “sino cómo conecto los inventarios, la información, las preferencias del cliente, la experiencia del mismo a los diferentes canales que tienen contacto con él, es decir, todo lo que está detrás del telón”, comenta Andrés Ávila, gerente de marketing de retail de Zebra Technologies LATAM.

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