El mayor desafío de Mercado Libre y sus socios logísticos

“El Hot Sale no fue más que la cereza de un pastel gigante que tuvimos la fortuna de poder administrar y comer”. Las palabras de Javier Dolcet, director de operaciones de Mercado Envíos en México, el brazo logístico de Mercado Libre, buscan ejemplificar la magnitud que ha tenido el imparable crecimiento de las compras digitales en el país y para el mayor marketplace en Latinoamérica.

Pero uno de los eslabones más importantes del comercio electrónico, la última milla, ha puesto en serios predicamentos a los operadores logísticos encargados de las entregas hacia los consumidores finales, quienes han tenido que enfrentar una vorágine de críticas publicadas en cualquier red social donde se mire.

“Sí que es conocido que las tres grandes paqueteras de México han sufrido elevados índices de venta de sus clientes, no solamente de Mercado Libre. Estamos viendo que estas ventas también se han venido incrementando en el comercio electrónico general, por lo que las principales paqueteras del país han sufrido un aumento muy acelerado y brusco de los volúmenes que han recibido”, dijo Dolcet en entrevista con T21.

“[Ante esta situación] hemos tratado de diversificar mucho más el número de paqueteras con las que trabajamos”, aseguró y recordó que apenas en 2016 trabajaban con un socio logístico, pero ahora no sólo lo hacen con todas las grandes paqueteras del país, sino con firmas pequeñas que han adaptado sus modelos operativos para atender a la última milla de una manera más rápida.

“Tratamos de atomizar mucho más la entrega a los carriers para que no colapsen (…) hemos venido también ajustando nuestras promesas de entrega ad hoc a los tiempos de entrega de cada paquetería”, dijo el directivo, quien acotó que en apoyo a la operación en almacenes en los recientes meses se contrataron a unas 2,000 personas, desde las 2,800 con las que ya contaba.

Mercado Libre reportó a principios de junio pasado que las ventas registradas en el pasado Hot Sale (22 de mayo a 1 de junio), la mayor campaña comercial del e-commerce en el año, han impuesto el mayor récord en los 20 años de la empresa… en tan sólo un día, el 22 de mayo, con un crecimiento anual del 354 por ciento.

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En la otra cara de la moneda, los consumidores digitales ya han comenzado a externar sus molestias. Un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) publicado en la víspera reveló que 54% de los compradores en canales digitales declara haber tenido algún problema en las compras de los últimos 2 meses.

En específico, estos fueron los principales problemas que manifestaron los consumidores: los tiempos de entrega fueron muy tardíos (35%); traté de comunicarme con servicio al cliente y fue muy difícil (23%); no pude hacer seguimiento a mi envío (17%); el producto no era de la calidad que esperaba (13%); el producto real no se parecía al anunciado (12%); mi compra llegó en mal estado (9%); mi compra llegó incompleta sin ningún aviso (7%); las devoluciones fueron muy complicadas (6%); me llegó un producto que no ordené (5%) e hice una devolución y no me han regresado mi dinero (3%).

Sin embargo, el propio estudio de la AMVO (basado en 1,227 encuestas realizadas entre el 8 de abril y 25 de junio) revela que 7 de cada 10 consumidores digitales están satisfechos con sus compras.

“¿Mea culpa?”

A la par de que el nuevo coronavirus ha sido el principal motor del incremento de las compras por Internet, también se ha convertido en el mayor obstáculo a superar, principalmente en las operaciones logísticas.

DHL Express, UPS y Estafeta han aceptado que parte de sus entregas involucradas con el comercio electrónico ha presentado serias dificultades, aunque ninguna de ellas da por ahora un número preciso.

“(…) se combinaron dos cosas, la primera, tuvimos que implementar, al ser nombrados empresas esenciales, todo nuestro círculo de seguridad y de sanidad, entendiendo que… qué implicó esto, ver si todo nuestro personal tenía la posibilidad de seguir trabajando; separamos a la gente vulnerable de nuestra operación”, dijo Griselda Hernández, directora de mercadotecnia y atención a clientes de Estafeta, en una videoconferencia de prensa recientemente realizada.

En esta empresa mexicana trabajan más de 8,500 empleados a nivel nacional, de los cuales poco más de 700 fueron separados por ser considerados más vulnerables.

“Cuando uno está detrás de este telón se da cuenta de que tengo que tomar la temperatura a 8,500 empleados, pues eso toma su tiempo y requiere su esfuerzo, de la misma manera que antes descargábamos vehículos con 3 o 4 personas, ahora hay que descargarlos con dos, entonces todo eso va generando un retraso en la operación y eso, aunado al crecimiento del comercio electrónico, nos puso en esta circunstancia”, dijo.

Así mismo, las empresas de mensajería y paquetería se enfrentaron al hecho de encontrar a las distribuidoras de vehículos automotores cerradas, al no ser consideradas como esenciales durante la etapa de mayor distanciamiento social que aplicó el gobierno mexicano. “Puedes preguntar en Hertz y prácticamente todos los vehículos de Hertz están al servicio de… por lo menos de Estafeta, porque tuvimos que ser muy creativos y la capacidad de respuesta ante todas estas cosas no fue tan rápida como nosotros estábamos preparados”, dijo Hernández.

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Michael Cuesta, director de mercadotecnia de UPS México, comentó en la misma videoconferencia que se prevé que el comercio electrónico no regrese a los niveles previos a la pandemia que mostraba el país, y que ya de por sí eran promisorios; aunque, por ahora, la apertura de algunas tiendas físicas “aliviará” la presión que han experimentado las empresas de este ramo logístico.

“En términos generales el servicio ha tenido afectaciones puntuales en algunas ciudades, pero trabajamos para poder restablecerlo lo más posible”, dijo sin mayores precisiones Juan Trinidad, vicepresidente de Retail de DHL Express México, a pregunta expresa por las fallas en su servicio en otra conferencia de prensa virtual realizada también la semana pasada.

La apuesta

En medio de toda esta turbulencia que se ha experimentado en el comercio electrónico, Mercado Libre ha comenzado a explorar las entregas finales con unidades motrices propias.

“Actualmente estamos haciendo una prueba piloto, sinceramente no tengo el detalle exacto de cuántas son y cuál es la magnitud de la prueba que queremos hacer. Pero sin duda es una prueba que estamos viendo también a nivel de branding (marca) y de marketing, pues qué impacto tiene en el consumidor”, dijo Dolcet, de Mercado Envíos.

Así mismo, la intención de las entregas con unidades propias va enfocada a la experiencia de venta de sus clientes, en la rapidez y calidad en la entrega, por lo que una posible búsqueda de nuevos sitios para instalar almacenes micro fulfillment y estar aún más cerca de los consumidores digitales no sería tan descabellado de pensar.

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“(…) entre los dos días y el ahora tenemos mucho todavía por recorrer, en entregar en minutos o en horas todavía está muy lejos de nuestro alcance, pero es algo que ambicionamos algún día conseguir”, auguró Javier Dolcet.

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