Estudio traza camino logístico en el e-commerce

Una bola de cristal le ha revelado el camino a seguir al sector logístico que está involucrado en las actividades de comercio electrónico en México.

Esta bola es el recientemente publicado Estudio sobre Venta Online en México 2020, de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), que presenta una radiografía sobre las tendencias o cambios de hábitos de los consumidores que realizan compras en el mercado digital.

Aunque no hace una referencia específica al campo logístico, el estudio revela información que directa o indirectamente compete, por ejemplo, a las empresas que realizan el transporte de las mercancías para su entrega final -la llamada última milla-, o a los desarrolladores de parques industriales, almacenes, entre otros.

De acuerdo con el estudio de la AMVO, entre los métodos preferidos para recibir compras en línea destaca el envío al domicilio, con 79% de preferencia, seguido de envío a la oficina/trabajo, con 31% o 17 puntos porcentuales por arriba de lo registrado un año antes.

Después se colocan el recoger los productos en un centro de distribución (unidades Oxxo, o puntos de venta de DHL, Estafeta, RedPack, entre otros), con 10% de preferencia, así como envío a casa de un familiar o amigo, con 9%, y recoger en tienda física 6 por ciento.

Las empresas de mensajería y paquetería, locales e internacionales, que compiten en el mercado mexicano, como UPS, FedEx Express, Paquetexpress, iVoy o 99 minutos, entre muchas otras, han enfocado sus esfuerzos e inversiones en encontrar la forma menos costosa de realizar las entregas, incluso buscando ahorros en los tiempos y métodos utilizados (como formar alianzas con las tiendas de conveniencia, incluso cadenas farmacéuticas, para ocuparlas como puntos de recolección).

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Y justamente lo que más valora el consumidor en el proceso de entrega, según el estudio, es que la compra llegue en perfectas condiciones (53%), que se cumplan los tiempos de entrega indicados en la página (18%), que la compra tenga garantía en caso de daño o defecto (15%), que sepa en dónde se encuentra su compra a través de un número de seguimiento (12%) y que el proceso de devolución sea fácil y rápido (1%).

Al realizar un mayor acercamiento al tema de la devolución, el estudio encontró que dos de cada 10 compradores en canales digitales realizó una devolución de compra online en el último año, y las razones con mayor incidencia fueron porque el producto venía con daño/descompostura (44%), las tallas o las dimensiones no quedaron o no funcionaron (21%), el producto no era lo ordenado (18%), el producto no le gustó (16%), no tenía la calidad esperada (15%), no se parecía al anunciado (13%), ya no lo necesitaba (5%), nunca llegó (4%), tardó en llegar (3%) y venía con piezas incompletas (2%).

Precisamente en este tema también se han volcado las empresas productoras y los operadores logísticos, ya sea en la reducción de estos eventos de devolución o acelerar el proceso de recolección y reenvío. Una estrategia que se ha implementado es la conversión hacia un sistema omnicanal, donde se da la opción de los consumidores de elegir el lugar y método de compra, así como la propia recolección o envío.

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En la actualidad existen consumidores que investigan el producto por internet y realizan la compra en tienda física, o que visitan la tienda física para conocer el producto para después comprar por internet, o que prefieren investigar por internet luego revisar sus características en una tienda física para, finalmente, comprarlo en internet, o buscan precios en internet y compran en esa misma plataforma, o comparan precios en internet estando en una tienda física.

Cabe destacar que la preferencia de compra por dispositivo en México es el teléfono móvil, según el estudio, siendo este un país donde 73 de cada 100 habitantes tiene una línea del servicio móvil de acceso a Internet, de acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).

El estudio de la AMVO presenta otros enfoques relevantes para el ecosistema empresarial involucrado, si deseas conocerlo da clic en este enlace.

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