La jugada estratégica de Estafeta

Los servicios logísticos relacionados con el comercio electrónico actualmente representan un 16% de las ventas totales de Estafeta, pero en términos de volumen de entregas las compras digitales han acaparado casi un 30% dentro de toda su operación y la tendencia continúa al alza.

Ingo Babrikowski, Director General de esta compañía mexicana, indicó en entrevista con T21 que el crecimiento exponencial del comercio electrónico en el país ha representado un cambio significativo para la empresa que dirige, en donde la comunicación con sus clientes pasa a un nivel superior dentro del servicio que ofrece.

En el pasado reciente Estafeta ha enfrentado la muy constante problemática, como casi todas las demás empresas de mensajería y paquetería en el mundo, de no hallar en sus domicilios a las personas que contrataron un servicio de entrega para sus compras en anaqueles digitales.

Para mejorar esta situación, la firma ha realizado cambios en su aplicación (app) en la que ha desarrollado una comunicación directa con el destinatario, a través del servicio de mensajería de WhatsApp, con la que se precisa y pacta una hora y día específico para las entregas del comercio electrónico.

Pero también ahí ha encontrado barreras que ha buscado superar con el tiempo, como la de tener una mejor base de datos de las direcciones de los clientes de las empresas que ofrecen productos en su vitrina electrónica, y un desconocimiento legal en la protección de datos, de acuerdo con Babrikowski.

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El valor del comercio electrónico en México en 2017 fue de 396 mil millones de pesos, de acuerdo con el último estudio de la Asociación de Internet. Gran parte de estas ventas electrónicas se realizan en mayor medida en dos campañas comerciales en el año, el Hot Sale (mayo) y El Buen Fin (noviembre).

Otra solución que Estafeta ha introducido en su app es el uso programas informáticos o bots, para el servicio de cotización y rastreo de la mercancía.

“(Dentro de la app, el bot) te lleva por todos los pasos, te pregunta a dónde mandas, el tamaño, el peso y luego te dice ´cuesta tanto´, y finalmente te da propuestas de dónde hay puntos de venta para depositar”, dijo Babrikowski, desde sus oficinas centrales en Ciudad de México.

Actualmente, el 70% de estas conversaciones son una venta efectiva para Estafeta. “(Con los bots) tú puedes atender a muchísimos clientes preguntando lo mismo y al mismo tiempo; además tu capacidad se hace mucho más grande y a horarios que el cliente quiera”, dijo.

Así mismo, en aras de acelerar los tiempos de atención en sus puntos de venta, Estafeta ha permitido en su propia app realizar procesos de precaptura de datos para sus clientes, quienes al llegar a uno de sus estos puntos sólo tiene que escanear él código QR que obtuvo al realizar esta actividad de manera anticipada.

En el tema del rastreo, la mejora que introdujo esta empresa fue la de, en primer lugar, crear un nuevo vocabulario para los consumidores electrónicos, así como el uso de gráficas y símbolos más intuitivos para el entendimiento del propio rastreo de mercancías.

Todas estas nuevas adaptaciones tecnológicas han significado una inversión de al menos cinco millones de pesos para Estafeta, quien se ha preparado con esta acción para el inicio de la llamada peak season, la temporada alta más importante para el consumo interno del país, que va de noviembre a inicios de enero, y en donde el comercio electrónico jugará un papel muy importante.

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