Cerca de la mitad de los estadounidenses que hacen habitualmente sus compras en línea adquirieron artículos vendidos por minoristas internacionales, lo que demuestra la necesidad de que los minoristas ofrezcan servicios más personalizados como forma de competir contra precios más bajos, según demuestra el sexto estudio anual Pulse of the Online Shopper, realizado por UPS.
El estudio realizado a una muestra de compradores en línea en los Estados Unidos, reveló que casi todos los compradores que habitualmente hacen sus compras en mercados en línea (97%) aumentó 12 puntos desde 2016, y 81% citó el precio como el factor más importante en la búsqueda y selección de productos en línea. Según los encuestados que hicieron sus compras a un minorista internacional (47%), el 43 por ciento fue motivado por precios más bajos en mercados en línea de los Estados Unidos y el 36 por ciento citó su preferencia por productos únicos que no se encuentran en los minoristas de dicho país.
Las líneas que separan a minoristas nacionales e internacionales continúan desapareciendo. Los minoristas ahora compiten en todo el mundo. Para ganar, éstos pueden diferenciarse ofreciendo valor a través de experiencias personalizadas", comentó Alan Gershenhorn, Director Ejecutivo comercial para UPS.
En este sentido, las experiencias personalizadas incluyen la tienda física. Muchos compradores en línea encuentran que las tiendas son importantes para probar el producto (59%), solucionar problemas inmediatamente (54%), recibir un servicio superior al cliente (52%) y participar en programas de recompensas y lealtad (52%). La mitad de los compradores (50%) han utilizado este año el envío del producto comprado en línea a la tienda, y de ellos el 44 por ciento hizo compras adicionales en la tienda; el 41 por ciento tiene intenciones de usar más a menudo el envío del producto a las tiendas durante el próximo año.
Según eMarketer, se prevé que el comercio electrónico transfronterizo mundial crecerá en promedio un 22% entre 2015 y 2020, en comparación con un 15% para el comercio electrónico estadounidense durante el mismo período.
Las principales consideraciones que los compradores en línea toman al comprar a los minoristas internacionales incluyen informar claramente el costo total del pedido, con impuestos y tarifas incluidas (77%), la declaración de todos los precios en la moneda nativa del comprador (76%), la reputación del vendedor (74%), y una velocidad de entrega razonable (66%).
Del 47% de los consumidores estadounidenses que compraron en un negocio minorista internacional en un sitio en línea de los Estados Unidos, la mayoría de dichos minoristas están ubicados en China (61%), Reino Unido (23%), Canadá (15%) y Japón (14%).
El uso de teléfonos inteligentes sigue siendo cada vez más importante en la experiencia de compra, tanto en línea como en las tiendas físicas. Ocho de cada diez compradores en línea utilizan las aplicaciones de los minoristas, y a menudo prefieren las aplicaciones en vez de los sitios web debido a que son más rápidas y ofrecen una mejor experiencia al usuario. El factor de la conveniencia es clave, ya que los compradores que emplean dispositivos móviles y están "en movimiento" buscan la eficiencia a cada paso. Los cupones para dispositivos móviles (50%) y las imágenes de productos de alta calidad (50%) son dos de las características más importantes de las aplicaciones.
Destaca que UPS anunció recientemente la creación de una empresa mixta con S.F. Holding, la empresa matriz de SF Express, líder en el mercado de entrega rápida en China. Las dos compañías desarrollarán el envío de productos para ayudar a las compañías chinas a obtener mayor acceso al mercado de los Estados Unidos.
China es ahora el mercado más grande de comercio electrónico en el mundo con aproximadamente 900 mil millones en ventas reportadas en 2016, lo que representa casi la mitad de todas las ventas minoristas digitales en todo el mundo, según eMarketer.
El gigante mundial del comercio, Alibaba Group, llevará a cabo su primera cumbre estadounidense, Gateway ’17, en Detroit el 21 de junio. El presidente y CEO de UPS, David Abney, será el orador principal del evento, donde destacará la oportunidad de expandir sus ventas a consumidores en China y a otros mercados de exportación.
Asimismo, el estudio señala que los compradores habituales en línea inician sus búsquedas en mercados en línea más que en cualquier otro canal (38%). En el próximo año, el 29 por ciento de los compradores en línea planea investigar más frecuentemente usando mercados en línea y el 30 por ciento planea comprar más a través de éstos.
La razón principal por la cual los compradores adquieren sus artículos en mercados en línea, en lugar de ir directamente a un minorista, es mejores precios (65%), seguido del envío gratuito y con descuento (55%), el costo total del pedido, que incluye los gastos de envío e impuestos (45%), y la velocidad de entrega (44%).
Las aplicaciones de los minoristas también están creciendo en adopción, ya que ocho de cada 10 consumidores utilizan una aplicación del minorista en el teléfono inteligente. Los usuarios de aplicaciones prefieren éstas por encima de los sitios web de minoristas debido a su velocidad (51%) y mejor experiencia para los usuarios (35%). Sin embargo, el número de aplicaciones de compras que usará un consumidor es limitado. Los compradores en línea prefieren limitar el número de aplicaciones de minoristas de tres a cinco en su teléfono inteligente para conservar memoria en el dispositivo.
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