Comercio conversacional: estrategia ideal para las entregas en el Hot Sale

El Hot Sale es sinónimo de un inusual volumen de ventas que, como consecuencia, genera un incremento en las entregas que los comercios deben hacer. La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) indica que el año pasado se registraron 567 millones de visitantes a sitios de comercios participantes, que generaron 18 mil 557 millones de pesos.

De los 11.6 millones de personas que compraron en el Hot Sale del año anterior, el 86% pidió sus paquetes a domicilio. Además, recibir las compras fácil y rápidamente fue la razón que motivó al 36% de los usuarios a comprar en esa semana de ofertas.

Ante este inusual tráfico de usuarios en el comercio electrónico y la necesidad de atender tantas solicitudes de paquetes, existe una consecuencia clara: todas esas personas querrán comunicarse con los negocios para aclarar dudas, conocer el estatus de su pedido, preguntar tiempos de entrega, entre otras demandas.

Y pese a que existen diversos métodos de contacto para los compradores con las marcas y retailers, la realidad es que hoy en día los canales de mensajería se posicionan como la opción más rápida, fácil y eficiente: cifras recopiladas por Meta indican que el 77% de los usuarios quiere comprar y 54% quiere realizar todo el proceso (pedido, pago y entrega) desde canales de mensajería.

Lo anterior no es casualidad. Las personas utilizan su celular prácticamente para todo, desde pedir comida, solicitar un taxi y saludar a sus seres queridos. Todas esas actividades, en algún momento del journey, involucran un intercambio de mensajes instantáneos.

Las empresas que realicen entregas deben, dicho lo anterior, establecer una estrategia de comercio conversacional que les permita, por una parte, enviar los mensajes adecuados a los usuarios para atrapar su atención y generar engagement; y por otra atender las dudas y solicitudes de los consumidores antes, durante y después de la compra.

Por ejemplo, las empresas pueden hacer uso de una plataforma que envíe, de forma automática, mensajes y/o notificaciones a los usuarios anunciando las promociones que ofrecerá durante la semana del Hot Sale, que se lleva a cabo del 23 al 31 de mayo.

Pero también es importante atender a la gran cantidad de mensajes en busca de soluciones. En el caso de la logística, es fundamental proveer información sobre el estatus del pedido, ofrecer un tracker en tiempo real, y enviar mensajes para alertar sobre imprevistos en el camino como condiciones climáticas adversas o congestionamientos viales, que podrían retrasar la entrega.

¿Por qué enviarles esa información vía mensajes de texto? La realidad es que actualmente el 73% de los usuarios considera que los mensajes ahorran tiempo, y es en el proceso de entrega en el que el tiempo es un factor clave. Las personas quieren atención inmediata y precisa, que se logra mediante mensajes.

Pero además de la inmediatez en la resolución de dudas para disminuir el nivel de irritabilidad que se puede generar si haces esperar a un cliente en la línea telefónica, es importante hablar de la interacción que se logra con el cliente al enviarle mensajes, como los que recibe de sus seres queridos y familiares. De hecho, datos recopilados por nuestro equipo indican que el 57% cree que los mensajes de texto son más personales que las llamadas.

Esto es crucial cuando se busca que el cliente se sienta valorado. Conseguirlo, gracias a una correcta estrategia conversacional, eleva hasta 3 veces el engagement, lo que se traduce en mayor lealtad y frecuencia en las compras.

Como ejemplo está una encuesta de Rosetta Consulting que indica que los clientes comprometidos con una marca compran con un 90% más frecuencia, gastan hasta un 60% más por transacción y tienen un valor anual de hasta 3 veces más que otros clientes.

En resumen, hacer uso de los mensajes instantáneos es fundamental en épocas como el Hot Sale en las que la intención de compra se incrementa notablemente, es una herramienta necesaria sobre todo para atender el proceso de entregas de pedidos y paquetes. No brindar la atención correcta al usuario y generar un entorno de poca información e incertidumbre, puede generar un impacto incalculable, en cuanto a reputación se refiere, para cualquier comercio.

Te invito a revisar mi columna anterior: Rastreo: la pieza clave para ganar o perder la lealtad del cliente

Gerardo Vera es el Chief Revenue Officer de Auronix, posición desde la que se encarga del área de ventas y marketing dentro de la empresa. Gracias a su amplia y diversa experiencia laboral, Gerardo Vera se ha especializado en la gestión de empresas de servicios en la industria de viajes de negocios, ventas, marketing, planificación en la industria de TI, así como en consultoría de negocios y tecnología.

Comenta y sigue a Gerardo Vera en Linkedin

Comenta y síguenos en Twitter: @GrupoT21

Revista mayo 2022