5 preocupaciones que tienen los trabajadores de campo

Conocer las necesidades de los trabajadores de una empresa es tan importante como conocer las de sus clientes. Aunque mucho se habla de la eficiencia operativa de los negocios, pocas veces se conversa sobre c贸mo hacer m谩s agradable y sencillo el trabajo de los empleados, profundizando en sus experiencias y necesidades, las cuales pueden afectar tanto su bienestar laboral como el relacionamiento de la marca con sus clientes.

Son los trabajadores de la primera l铆nea los que, adem谩s de sus funciones diarias, cargan con la responsabilidad de ser la cara amable de la empresa frente al cliente y quienes deben tener la capacidad de responder o reparar eficientemente cualquier situaci贸n en el momento de verdad con ellos.

Esto no s贸lo aplica para trabajadores que tienen como labor la atenci贸n directa al consumidor, tales como operadores de call centers, cajeros de bancos o vendedores de una tienda de retail. Existen diferentes industrias que tienen 谩reas de servicio al cliente o soporte de otro tipo y cuyas labores son muy retadoras por el contexto complejo en donde se desarrollan. Sin embargo, esta no puede ser una excusa para que la calidad de servicio sea menor.

Pensemos en los t茅cnicos y trabajadores de campo, aquellos que usualmente tienen un overol e implementos de protecci贸n. De su servicio depende en muchas ocasiones el cumplimiento de una entrega de pedido a tiempo, la satisfacci贸n por un servicio de reparaci贸n t茅cnico o la capacidad de gestionar m谩s 贸rdenes de trabajo en un mismo lapso. Dotar a estos trabajadores con las herramientas adecuadas para reaccionar oportunamente ante sus propias tareas como a los requerimientos de sus clientes, puede ser un diferencial para sectores como el energ茅tico y petrolero, telecomunicaciones, servicios p煤blicos o entrega de paqueter铆a y correo.聽

Para identificar qu茅 herramientas necesitan, es importante conocer las principales preocupaciones y preferencias de estos trabajadores con respecto a la tecnolog铆a que utilizan y c贸mo 茅sta puede hacer m谩s sencilla su labor. Conversamos con algunos de ellos y esto fue lo que encontramos.聽

1. Asumir los da帽os de los dispositivos: impacto directo a su bolsillo

Los trabajadores de empresas de telecomunicaciones, petr贸leos, entrega de paqueter铆a, servicios p煤blicos, entre otros, suelen desarrollar sus tareas de un lado a otro e incluso, desde grandes alturas o en terrenos lluviosos y llenos de tierra. Su labor en varias ocasiones requiere maniobrar entre su actividad t茅cnica en contextos complejos y el reporte de su gesti贸n, la comunicaci贸n con su equipo de trabajo, la preparaci贸n para el pr贸ximo servicio, entre otros, solo con sus 2 manos. Esto puede ocasionar accidentes que cuestan el da帽o o p茅rdida de los dispositivos tecnol贸gicos con los que trabajan.

鈥淐uando trabajamos desde techos o balcones, no tenemos d贸nde guardar el dispositivo, lo dejamos en nuestro bolsillo y muchas veces se cae desde muy alto. A nosotros nos entregan el equipo, que es un smartphone de consumo, pero si se da帽a o se quiebra, es nuestra responsabilidad pagarlo y eso afecta nuestro ingreso,鈥 dijo Carlos Freddy Ram铆rez, empleado de una reconocida empresa de telecomunicaciones.

Ante estas circunstancias, es de suma importancia para los trabajadores de campo, contar con herramientas tecnol贸gicas, robustas y creadas especialmente para entornos empresariales, que desaparezcan ese temor de averiar el equipo y que cuente con aplicaciones que favorezcan la productividad y comunicaci贸n entre los trabajadores y sus clientes. Los computadores m贸viles, impresoras m贸viles y tabletas empresariales robustas, solucionan este problema y brindan seguridad a los trabajadores de campo para que no tengan que preocuparse por tener que asumir costos innecesarios que afecten sus ingresos.

2. Capacidad de almacenamiento, bater铆a y velocidad del software

Las aplicaciones de organizaci贸n de tareas, gesti贸n de rutas, administraci贸n de dispositivos y mensajer铆a, deben rodar sin fricciones en los dispositivos de los trabajadores de campo para no frenar la productividad. Luego de conversar con algunos empleados, nos revelan algunas dificultades que tienen cuando corren las aplicaciones empresariales en dispositivos de consumo. No avanzan a la velocidad requerida, consumiendo m谩s bater铆a y demorando los procesos.

Igualmente, con el constante uso de los dispositivos, la bater铆a no dura la jornada laboral completa y tienen que pedir a los clientes o establecimientos de paso, que les permitan recargar sus dispositivos.

La soluci贸n est谩 en modificar la flota de dispositivos a equipos de clase empresarial que tengan la capacidad de almacenamiento y el sistema operativo para rodar m煤ltiples aplicaciones a la vez y a alta velocidad, as铆 como una bater铆a de larga duraci贸n que permanezca con vida mucho m谩s que una jornada laboral completa.

3. Accesorios de portabilidad y teclados para cada caso de uso

Para gestionar sus actividades, hablar con sus compa帽eros o clientes, capturar informaci贸n y generar reportes, los trabajadores deben utilizar su dispositivo m贸vil. Por lo que es importante que las terminales cuenten con caracter铆sticas clave como el brillo y luz adecuada, el tama帽o de la pantalla necesario seg煤n el ambiente, un esc谩ner y c谩mara de alta resoluci贸n integrada para capturar informaci贸n, teclados removibles y pantalla t谩ctil que funcione con o sin guantes. De la misma manera, ser谩 mejor que el dispositivo m贸vil cuente con accesorios de acarreo para guardar de forma segura el equipo y poderlo llevar de un lado a otro.聽 Esto solo es posible con dispositivos m贸viles empresariales tales como tabletas y computadores m贸viles robustos.

4. Mejores rutas, m谩s servicios y mayor calidad en la atenci贸n al cliente

Los trabajadores de campo entrevistados destacaron como principal preocupaci贸n el no tener acceso a informaci贸n en tiempo real que les notifique alg煤n cambio en la operaci贸n, algo que deban tener en cuenta para prevenir eventos adversos en su labor o cancelaci贸n y programaci贸n de nuevos servicios.

Entre mejor sea la organizaci贸n de las rutas y el acceso de informaci贸n en tiempo real, mayor va a ser la productividad y ser谩 posible atender mayor n煤mero de 贸rdenes en el d铆a, lo que se traduce en m谩s ingresos. Por otro lado, tener comunicaci贸n con el cliente de forma autom谩tica para notificar el estado de su pedido, orden o servicio, es un factor muy valorado por los clientes actualmente.

5. Robos de dispositivos y p茅rdida de informaci贸n

El estado de la seguridad en las calles de algunos pa铆ses de la regi贸n puede ser complicado. Esto hace que los trabajadores de campo deban ser cuidadosos al extremo para evitar el robo de sus dispositivos m贸viles, especialmente por la informaci贸n que contienen. Al contar con smartphones o tabletas que no sean empresariales, hay un alto riesgo del robo de la informaci贸n y la vulnerabilidad de los datos de la empresa.

Los trabajadores de campo deben contar con la seguridad de que, en caso de robo, los dispositivos cuenten con el software adecuado que permita el bloqueo del acceso a la informaci贸n del dispositivo y reiniciarlo desde la central de operaciones. Esto significar谩 seguridad para la empresa y tranquilidad para el empleado.

El valor de escuchar a los trabajadores de la primera l铆nea es inmensurable para los proveedores de tecnolog铆a que trabajamos por crear herramientas que impacten su productividad y bienestar. Sin embargo, m谩s importante a煤n es que los tomadores de decisi贸n de las diferentes industrias tambi茅n lo hagan para que adapten sus procesos a las necesidades de sus clientes internos y externos. La soluci贸n para mayor eficiencia operativa, comunicaci贸n, seguridad y servicio al cliente puede estar literalmente en sus manos.

Te invito a leer mi columna anterior:Modelos predictivos: el salvavidas de empresas proveedoras de servicios de campo

Ana Maria Cabrales actualmente se desempe帽a como gerente de marketing de soluciones en聽Zebra Technologies Am茅rica Latina

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