JD Power alerta sobre alejamiento de clientes por tarifas de servicio

JD Power de México dio a conocer este miércoles los resultados de la segunda edición del estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo (CSI-LT), resaltando que la combinación entre el vencimiento de la garantía y un aumento continuo en los costos de servicio están alejando a los clientes de los centros de servicio de los distribuidores autorizados y acercándolos hacia los talleres independientes.

“Las oportunidades de servicio ya están minimizadas, durante esta pandemia ha existido una disminución en el manejo, así como también una menor demanda de mantenimiento a los vehículos. Los distribuidores autorizados deben enfocarse en desarrollar mejores precios y estrategias de retención concentrándose en los dueños de vehículos más antiguos y garantías vencidas”, mencionó Gerardo Gómez Gálvez, director general y country manager de J.D. Power de México..

En conferencia virtual, Gerardo Gómez detalló que, dado que se prevé que las ventas de vehículos nuevos disminuyan durante el resto del año, los distribuidores autorizados no pueden arriesgarse a perder clientes de servicio.

Al respecto, Jair Montes de Oca, account manager de JD Power, afirmó que las garantías de vehículos nuevos en general vencen después de 36 meses y los distribuidores autorizados a menudo pierden clientes a partir de ese momento y deciden acudir con talleres independientes, el costo del servicio es la razón principal de este cambio.

De acuerdo con el estudio de JD Power, entre los propietarios de vehículos de 3 a 12 años los distribuidores autorizados cuentan con 818 puntos en la satisfacción general, es decir 40 puntos más que en los talleres independientes.

“El 43% de los clientes con vehículos entre 4 y 7 años visitan talleres independientes simplemente por el costo del servicio, y el 77% de los clientes con vehículos de 8 a 12 años lo hace por la misma razón”, aseguró Jair Montes de Oca

JD Power reconoció a Honda como la mejor marca evaluada en el estudio con una puntuación de 849 puntos en el estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo, Mazda se posicionó en el segundo lugar con 848 puntos y, en el tercer lugar, BMW con 847 puntos.

Este estudio tiene como objetivo realizar un análisis de la experiencia de servicio y evalúa la satisfacción del cliente con su distribuidor autorizado o taller independiente al evaluar calidad del servicio, asesor de servicio, iniciación de servicio, instalaciones y entrega del vehículo, evaluando aproximadamente 2,850 dueños de vehículos entre abril y junio de este año, de 17 marcas automotrices con un tiempo de propiedad entre 3 a 12 años.

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